Occupandomi di customer experience non potevo non leggere questo libro dedicato al percorso effettuato in Mercedes. L'autore Michelli aiuta le aziende nel costruire customer experience di eccellenza ed evidentemente è stato scelto anche da Mercedes.
Si può leggere della risistemazione dei touch point, della misurazione della customer experience e della responsabilizzazione per le persone della prima linea, cosi come dei cambiamenti di processi e di tecnologie.
Spesso siamo portati a considerare i diversi settori economici come troppo diversi, eppure questo libro ritengo che possa ispirare molti proprietari o manager di brand o aziende.
In molti possono farsi guidare dal concetto di LEAD, listen, empathize, add value e delight.
Ognuno di noi può puntare all'eccellenza della customer experience che offre ai propri clienti, è un percorso quasi obbligato a ben pensarci.
Mi è particolarmente piaciuto il capitolo dedicato ai dipendenti, dove si dedicano strumenti e ispirazioni affinchè ognuno di noi possa lead yourself, lead your team e lead your organization.
Leggetelo e votate la mia recensione qui
Ringrazio il sito MediaLibrary per avermi permesso di leggere questo libro gratuitamente, lo consiglio a tutti.
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